Телефонная связь — один из основных способов общения турагентства с клиентом, поэтому от ее качества и возможностей во многом зависит успех компании.



Требования к телефонной системе зависят от размера турагентства и этапа жизненного цикла, на котором оно находится. Есть и общие потребности, актуальные для всех компаний этой сферы. Виртуальная АТС — универсальная телефонная система, позволяющая эффективно решать широкий круг задач агентского бизнеса. А интеграция АТС с CRM-системой обеспечит дополнительные преимущества.

Виртуальная АТС (ВАТС) — это фактически офисная АТС в «облаке». Для приема звонков к ВАТС можно подключить любое количество многоканальных номеров — городских или в коде 8-800. Внутренние абоненты (сотрудники компании) подключаются к ВАТС через Интернет, используя IP-телефоны. Также входящие звонки, поступающие на номера ВАТС, могут быть переадресованы на мобильные телефоны сотрудников, городские телефоны или софтфоны.
Виртуальная АТС не требует приобретения оборудования — конечно, кроме пользовательских устройств связи.

Начинающие агентства

Главная задача на этом этапе — обеспечить агентство телефонной связью. Основные требования: быстрая и недорогая телефонизация офиса, выгодные звонки. Плюсом будет возможность получить весь комплекс услуг и оборудования у одного поставщика, чтобы не тратить время на взаимодействие с несколькими организациями. Разумеется, телефонная система для начинающего турагентства не должна быть сложной и дорогой в обслуживании.

Общие требования к телефонии со стороны туристических агентств: многоканальный номер для обработки всего потока звонков, голосовое меню для быстрого выбора нужного отдела или сотрудника без участия секретаря, а также короткие внутренние номера для быстрого соединения клиента со «своим» менеджером.

Специфическая особенность начинающего турагентства состоит в том, что оно может поначалу не иметь собственного офиса, а объединять нескольких агентов, каждый из которых работает дома и на выездах. Поэтому телефонная система должна уметь переадресовывать звонки, поступающие на многоканальный номер компании, на мобильные телефоны сотрудников.

Конечно, при такой схеме работы (без офиса) можно вообще ограничиться только мобильными телефонами. Но единый городской (или в коде 8-800) номер и голосовое меню поднимут имидж компании в глазах клиента и помогут убедить его в том, что агентство серьезное. А доверие — один из самых ценных и дефицитных ресурсов для начинающей туристической компании.

Если офис у компании есть, всегда существует вероятность того, что она сменит его на более просторное или более выгодное помещение. Возможно — в другом районе. Очень важно при этом сохранить телефонный номер, который к тому моменту уже будут знать клиенты.

Ведь повторные покупки туров со временем становятся одним из основных источников прибыли турагентства.



Решение задач начинающего турагентства с помощью ВАТС

Виртуальная АТС позволяет легко решить все основные задачи стартапа. Особое внимание агентствам следует обратить на предложения тех провайдеров ВАТС, которые предоставляют также услуги связи и телефонные номера, — это сократит время подключения и упростит процедуру взаимодействия. Некоторые провайдеры, например «Манго Телеком», предлагают и оборудование — такое, как IP-телефоны.
С помощью ВАТС легко решается задача быстрой телефонизации бизнеса (буквально в течение одного дня) при невысокой стоимости владения (умеренная абонентская плата), выгодных тарифах на связь и отсутствии необходимости приобретать, настраивать и обслуживать сложное и дорогостоящее оборудование (офисную АТС). Гибкая переадресация вызовов позволяет перевести входящий звонок на городской, мобильный телефон или IP-телефон, который может находиться в любом месте, где есть доступ в Интернет. Телефонные номера не привязаны к физическому местоположению офиса агентства или местному оператору связи, что обеспечивает сохранение номера при переезде.


Турагентства, имеющие несколько офисов продаж

Для таких компаний важно организовать недорогую (в идеале — бесплатную) внутреннюю связь и рационально распределить поток входящих звонков между сотрудниками разных офисов. Виртуальная АТС с успехом решает обе задачи.

Внутренняя связь будет бесплатной (или очень недорогой, в зависимости от версии ВАТС) при использовании IP-телефонии. Для этого достаточно иметь стабильный доступ в Интернет в каждом офисе.

Распределение звонков — более интересная задача. Способ, к которому прибегают многие турагентства, — это отдельный телефонный номер для каждого филиала. Конечно, при использовании фиксированной связи местного оператора такой подход — если не единственный, то наиболее простой. Кроме того, туристы сразу звонят на номер нужного офиса, до которого им удобнее добираться. Но у данного подхода есть и очень существенный минус — это неравномерность загрузки каналов связи и менеджеров, отвечающих на звонки. Если в какой-то момент в один из офисов позвонит большое количество туристов, то в лучшем случае возникнет очередь звонков. В худшем — часть звонящих услышит сигнал «занято». В обоих случаях какое-то количество потенциальных клиентов, скорее всего, будет потеряно.

Альтернативный способ организации телефонной связи — это единый многоканальный номер и распределение звонков между всеми свободными менеджерами, вне зависимости от их местонахождения. Такой алгоритм поможет снизить количество пропущенных звонков, особенно в высокий сезон. И его позволяет с легкостью организовать виртуальная АТС. Ведь внутренние абоненты (менеджеры в офисах) подключаются к ВАТС через Интернет, используя IP-телефоны, поэтому для АТС не играет роли их фактическое местоположение. И распределять звонки между сотрудниками можно очень гибко.

Если турагентство имеет несколько специализаций — например, внутренний и выездной туризм, — для каждой такой группы направлений можно использовать отдельный номер. Либо применять голосовое меню для выбора туристом интересующего его направления. Это же меню поможет клиенту связаться с конкретным офисом.

Можно параллельно применять единый номер (или несколько номеров) для горячей линии, через которую будет приходить большая часть новых клиентов, и отдельный номер для каждого филиала — для тех туристов, которые хотят обратиться в конкретный офис.


Номера 8-800 и красивые номера

Звонки на номера в коде 8-800 бесплатны из любого региона России. Использование таких номеров для горячей линии позволит увеличить количество обращений потенциальных клиентов за счет устранения «барьера платного звонка».

Красивые номера, то есть номера, удобные для запоминания, с повторяющимися или рифмующимися цифрами — хороши для использования в рекламе. Причем не только в тех случаях, когда важно, чтобы турист запомнил номер компании и позвонил по нему. Если телефон у клиента под рукой (например, такая ситуация характерна для контекстной рекламы), преимущество красивых номеров заключается в том, что они более привлекательны для звонка. То есть, по статистике, при прочих равных условиях клиент скорее наберет красивый номер, чем «обычный».

Кроме того, и красивые номера, и номера 8-800 положительно влияют на имидж компании, убеждая потенциального клиента в том, что организация — солидная и надежная и с ней можно иметь дело. Кстати, номера 8-800 тоже могут быть красивыми — например, 8-800-555-55-22, как у «Манго Телеком».


Связь с личным менеджером

Возможность легко связаться со «своим» менеджером для решения текущих или непредвиденных вопросов — важный фактор сохранения и повышения лояльности клиентов. Виртуальная АТС позволяет сотрудникам использовать несколько устройств связи в зависимости от того, где они находятся. То есть, когда турист звонит на единый номер агентства и набирает короткий номер своего менеджера, звонок может быть направлен на офисный IP-телефон, если менеджер находится в офисе, или на мобильный телефон, если менеджер находится вне офиса.

Если турист, находящийся в России, использует для звонка своему менеджеру номер горячей линии в коде 8-800, то такой звонок будет бесплатен для него. А это — дополнительное средство повышения лояльности.


Интеграция с CRM

Пожалуй, сегодня трудно найти агентство, которое не использует какую-либо систему автоматизации взаимоотношений с клиентами. CRM-системы позволяют не только учитывать заявки и хранить всю важную информацию о туристе, но и сегментировать клиентскую базу по демографическим признакам и предпочтениям, что важно для повторных продаж и ведения долгосрочных отношений.

Существуют самые разные типы CRM-систем: специализированные и широкого профиля, облачные и требующие установки на сервер. Для малого бизнеса облачная модель имеет ряд преимуществ: облачные CRM просты и недороги во внедрении, не требуют технического администрирования со стороны пользователя, а стоимость владения включает только умеренную абонентскую плату.

Облачная CRM, интегрированная с виртуальной АТС, дает дополнительные преимущества.

• Прежде всего, все звонки клиентов автоматически попадают в CRM.
• Неуспешные звонки можно проанализировать: посмотреть комментарии менеджеров, выяснить причины, по которым клиент не купил тур. Или прослушать разговор и понять, какие ошибки допустил менеджер. А прослушав записи успешных переговоров, можно выбрать наиболее удачные из них для обучения неопытных сотрудников.
• Когда турист звонит в компанию, его номер определяется и автоматически сверяется с клиентской базой. Менеджер сразу видит, новый это клиент или один из существующих. Нового клиента можно сразу же занести в базу, указать его потребности и запланировать следующий звонок.
• При звонке существующего клиента на экране монитора менеджера отображается карточка со всей важной информацией: имя и фамилия туриста, туры, которые он уже покупал, текущий статус работы с ним.
• Все это позволит обслужить туриста на высоком уровне, сделать ему предложение, учитывающее его предпочтения. А это, в свою очередь, не только повысит лояльность клиента, но и увеличит вероятность продажи тура, которым он останется доволен. И будет обращаться в агентство снова и снова.